Издательский дом
«Просвещение»
Автоматическое распределение заявок (тикетов) Helpdesk в издательстве “Просвещение”
Задача
В рамках проекта был разработан функционал автоматического присвоения поступающим в IntraService заявкам значений полей Тип и Сервис, основываясь на исторических данных. Функционал заменить ручной анализ входящего потока заявок и увеличил скорость их обработки.
Модуль искусственного интеллекта был интегрирован с service desk системой IntraService.
Издательство «Просвещение»
ОАО Издательство «Просвещение» – издательство учебно-методической литературы с почти 85-летней историей. До 1991 г. «Просвещение» было единственным в стране издательством, выпускавшим школьные учебники.
Ежегодно Издательство выпускает около 90 млн. учебников и дополнительных пособий, то есть в среднем почти 250 тысяч экземпляров в день. Доля издательства на рынке образовательной литературы составляет 30%. Такую же долю занимают учебники издательства и в Федеральном перечне учебников на 2014-2015 гг. учебный год.
Модель
- ИИ-модуль выполнен на Python с использованием ансамбля библиотек по работе с текстом. На вход подается вектор признаков, на выходе получаем предсказанные значения (Тип заявки, Сервис, Группа Исполнителей)
- ИИ-модель возможно дообучать в ходе эксплуатации.
- Список входящих параметров для модели определяется алгоритмом и может меняться. Совместимость версий модели и интеграционного скрипта указывается отдельно, при поставке.
Результат
- Внедрили автоматическое распределение заявок
- Обучение робота проводилось на нескольких тысячах запросов HelpDesk. Испробованы несколько моделей ML.
- Робот ошибается один раз из 13.
- Ускорили работу диспетчерского отдела в 6 раз. Заказчик отметил: “Раньше были случаи, когда заявка ожидала назначения на исполнителя 24 часа, с внедрением машинного обучения назначение занимает 1 секунду!”
У вас остались вопросы?
Оставьте заявку и наш менеджер расскажет подробнее о системе
