Машинное обучение позволяет улучшить качество любых бизнес-процессов, в которых содержатся рутинные операции. В этой статье мы хотим рассказать о том, как искусственный интеллект может повысить качество работы службы поддержки HelpDesk при росте количества обращений.
Служба поддержки нужна в любой компании. В HelpDesk могут поступать запросы от пользователей или сотрудников, клиентов или партнеров. И очень важно, чтобы критические проблемы решались как можно быстрее. Ведь из-за простоя бизнес-процессов компания теряет деньги, а снижение лояльности потребителей может привести к потере клиентов.
Основной проблемой HelpDesk является скорость обработки запросов. Например, часто бывает так, что сотрудник не может провести транзакцию или войти в систему. На решение этого вопроса уходит несколько часов, хотя фактически администратору нужны пара минут, чтобы сбросить пароль или перезагрузить систему. Проблема в том, что сначала заявку должны классифицировать. И если этим занимается человек, а заявок (так называемых тикетов) поступает достаточно много, важный запрос может оставаться в стадии “рассмотрения” пару часов.
Идеальное поле деятельности для ИИ
Во всех процессах, где от оператора требуется совершение рутинных действий, замена человека искусственным интеллектом позволяет добиться двух важных эффектов.
- Снижение скорости обработки заявок. На классификацию сотен и даже тысяч заявок в компьютерной системе уйдет несколько секунд, хотя при ручной обработке на это потребовался бы не один час работы оператора.
- Увеличение точности. Точная и отлаженная работа искусственного интеллекта позволяет избежать ошибок, вызванных человеческим фактором. Обрабатывая сотни заявок, живой оператор неизбежно отвлекается и теряет уровень сосредоточенности — это и называется человеческим фактором.
- Снижение стоимости. Подключение искусственного интеллекта к работе с заявками HelpDesk быстро окупается, потому что ресурсы инженеров освобождаются для выполнения более сложных задач, а критически важные для бизнеса проблемы решаются быстрее.
